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      淺談新農村建設新供電服務

         日期:2016-06-27     來源:論文網    瀏覽:65    評論:0    

        國家電網公司的企業發展戰略目標是建設“一強三優”的現代公司,即“電網堅強、資產優良、服務優質、業績優秀”的現代公司。社會主義新農村建設,促進了農村經濟的發展和農民生活水平的提高。電力做為經濟發展的基礎和生活必需品,國家電網公司為服務新農村建設,提出了“新農村、新電力、新服務”的農電發展戰略,以滿足新農村建設發展用電的需求,這就要要我們面對新農村,新形勢,做好新電力的新服務。

        一、開展供電服務的必要性

        隨著經濟發展,城鎮一體化進程加快,電力供應的情況直接關系著社會經濟發展,安定與和諧,新時代的發展要求我們以新的服務,來提高供電能力和供電質量,解決用電客戶的困難,創造和諧的社會氛圍,讓農民滿意,讓政府放心,經過三集五大企業改革與建設,在黨中央國務院節能減排方針下,作為綠色能源的電力更是發揮排頭兵的作用。但是,目前農村電網相對城網來說,仍然存在電網薄弱,線路線徑小,供電設備老舊,線損高等現象,當下首要任務,是實現節能降耗,提高供電效益和能力。

        二、新農村建設需要新供電服務的具體實施

        傳統模式的農電服務,在過去為農電的發展、農村的供電做出了很大貢獻。隨著時代的發展,新農村的建設,對農電服務提出了新的要求。在思想上,需要員工樹立新的服務理念,在制度上,需要企業設立新的服務機制,在業務上,需要提升服務管理水平、改進服務方式方法、提高服務質量。

        (一)樹立員工新觀念

        原來的電老虎早已不覆存在。供電企業主動承擔社會責任,從客戶的利益出發,做好農電服務工作。建立起“以客戶服務為中心”的服務理念,由要我服務變為我要服務,增強主動服務意識,建立全心全意為農電服務的思想。

        (二)多項措施齊頭并進

        新農村建設為農電服務工作提出了更高的要求。要全面提升服務質量,實施“三個十條”(員工服務“十個不準”、“三公”調度“十項措施”、供電服務“十項承諾”),強化“四個服務”(服務于地方黨委政府工作大局、服務于農業生產、服務于城鄉企業、服務于城鄉居民客戶),完善電網結構,改善基層供電所生產辦公和營業條件,提高服務能力。

        1、完善農村電網結構,建設智能電網。目前來說,農村電網結構整體薄弱、變壓器設備陳舊,供電半徑偏大、線路線徑小等問題依然存在。堅強的電網是做好服務工作的基礎.農村經濟飛速發展,智能電網建設的重要性越來越明顯,加大資金投入農村改造,提高農村電網供電能力,使之適應農村經濟社會發展。

        2、建立以客戶為中心的服務系統。以滿足客戶的需求為原則,按照“以客戶服務為中心”的理念和模式來設計服務機構和流程。建設規范的供電服務窗口,改善服務環境,提高服務水平;建立故障搶修服務隊伍,做好設備檢修和全天候故障搶修服務;簡化業務手續,實施“一崗制”服務,縮短工作流程,加快業擴報裝速度。

        3、實行供電服務承諾。目前,國網公司已經在供電服務的項目,如供電可靠率、到達故障現場搶修地時限、供電方案答復期限等,實現服務承諾內容公開公布,并接受社會監督。

        4、加強與客戶的溝通,接受社會監督。建立95598服務熱線,通過走訪用戶,宣傳電力政策,查看客戶的用電設施狀況,提出用電優化方案,幫助其消除安全隱患。健全完善監督考核,聘請第三方監督員,定期召開供電服務評議監督座談會,提高服務質量。做好投訴、舉報的受理、查處、反饋和回訪工作。

        5、建設高素質的農電員工隊伍。農電工是農電服務的主體,目前農電工質量良莠不齊。組織業務學習和技能培訓,提高農電工的服務意識和技能水平,必須加強職業道德建設,提高業務能力。在績效獎懲上,實行工分制,加強指標考核,將指標量化,責任到人、獎懲到人,實行動態管理,建立獎罰體制。充分調動農電工的工作積極性,制定切合實際的農電工用工管理辦法,規范用工管理,明確農電工的責、權、利,依法簽訂勞動合同,提高農電工待遇和福利, 繳納相關保險。

        6、實施品牌價值。完善營銷標準化體系,統一品牌標識,改善基層供電所營業環境,樹立品牌服務意識,實行優質服務,規范服務流程,統一服務行為,提升服務質量,擴大社會影響,贏得廣大農民用戶認同。

        (三)規范供電服務業務流程,提高服務效率

        當我們在購買家用電器時,愿意與服務態度好、懂專業的銷售員多溝通,并期望了解產品的相關信息,關注產品的售后服務。電能是一種特殊的商品,當客戶選擇使用電能后,將與電力企業形成長期的合作伙伴,雙方都期待保持良好的關系。良好素質的服務人員、規范的服務流程、優良的服務環境和便捷的服務方式等等是贏得客戶滿意的基本條件。

        供電上門服務人員包括勘察、裝表接電、抄表催費、用電檢查、搶修等,在服務過程中,不但要求員工遵守“十不準”行為規范,且嚴格杜絕吃拿卡要現象。通過“一崗制”“首問負責制”、“營業窗口列隊晨會制”、“客戶回訪制”等,保障窗口受理的所有業務規范、高效處理,讓客戶感受便捷、優質。無論是管理人員還是二線員工,都必須具備高度的責任感和服務意識,不能因為自身的工作失誤而導致優質服務工作不到位。

        (四)社會滿意,品牌形象好使新供電服務成為良好口碑

        對于每個消費者,心中對產品的質量和服務都有一個評價,他們在選擇優良產品的同時,還會自覺地在親朋好友中宣傳。電力企業要樹立良好的口碑,還必須加強客戶服務監督、客戶信息交流和宣傳。

        目前電力企業接受客戶監督的方式有:客戶意見箱、客戶意見薄;95598客戶服務熱線;供電營業窗口領導接待日制度;信函、信訪;第三方組織的客戶滿意調查活動;客戶座談會及服務質量監督員會議;電監辦設立的供電服務電話12398;定期向社會公布承諾兌現率。不同的監督渠道,讓客戶遇到供電和服務質量問題時有溝通的平臺、有申訴的地方和找到解決的途徑。當客戶的問題得以解決時,客戶能感受到電力企業的關心、關注;通過與客戶的溝通,電力企業也能及時了解客戶的意見和需求,發現服務工作中存在的問題,進行分析、比較、改進并不斷提升客戶服務的質量。

        三、結語

        作為電力企業員工,無論什么崗位,無論什么用電身份都是代表著企業形象,無論什么工作都要為客戶提供優質服務。社會廣義新農村建設極大地推動了農村經濟發展和農民生活水平的提高,供電服務的提高任重道遠,這就要求我們從日常的工作中認真分析、研究如何做好新形勢下供電服務。如何鞏固現有成果,繼續提高農電服務各項管理水平,來滿足農村日益增長的用電需求,實現“新農村、新電力、新服務”這一戰略目標,真正地實現優質服務、贏得客戶!

       
      標簽: 新農村建設
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